SNS 24: quando ligar, o que acontece a seguir e o que prepara

A Linha SNS 24 (808 24 24 24) atende gratuitamente, 24 horas por dia, todos os dias do ano. Um profissional de saúde avalia a situação e indica o cuidado mais adequado: tratar-se em casa, ir ao centro de saúde, ir à urgência ou, nos casos graves, acionar o INEM. Em emergência, não se liga para o SNS 24: liga-se diretamente para o 112.

Quando ligar para o SNS 24

O SNS recomenda ligar primeiro para o SNS 24 em situação de doença aguda ou de problema de saúde não urgente, para evitar filas e esperas desnecessárias. A recomendação não é uma obrigação: se a linha não atender ou não responder em tempo útil, o utente mantém o direito de aceder aos cuidados de saúde.

O contacto prévio é sobretudo útil quando:

• a pessoa está doente e não sabe se deve ir ao centro de saúde ou ao hospital;
• o centro de saúde está fechado e o problema não parece grave;
• é preciso aconselhamento sobre uma situação que pode ser tratada em casa.

Existem também linhas específicas, como a Linha SNS Grávida, o aconselhamento psicológico e o apoio sobre os serviços digitais do SNS.

Quando ligar para o 112

Nos casos de emergência médica, a indicação oficial é ligar diretamente para o 112. A ERS dá como exemplos:

• alteração do estado de consciência;
• suspeita de AVC;
• dificuldade em respirar;
• dor no peito;
• hemorragias abundantes;
• queimaduras;
• acidentes graves.

Se o SNS 24 identificar uma possível emergência durante a chamada, pode transferir de imediato para o INEM.

O que ter à mão antes de ligar

O que o profissional vai perguntar depende do caso, mas há coisas que poupam tempo:

• um telemóvel com rede, porque o SNS 24 comunica por SMS e, se houver teleconsulta, o telemóvel é necessário;
• o número de utente do SNS e o documento de identificação;
• a lista da medicação que a pessoa toma e as alergias conhecidas;
• a descrição dos sintomas: desde quando, o que mudou e o que já foi feito;
• caso a chamada resulte em teleconsulta por vídeo, um dispositivo com câmara, microfone e ligação à internet (computador, tablet ou telemóvel).

O que acontece depois da chamada

Depois da avaliação, o SNS 24 pode indicar:

• autocuidados em casa;
• uma consulta no centro de saúde;
• uma ida ao serviço de urgência;
• uma teleconsulta;
• o acionamento do INEM ou do CIAV (Centro de Informação Antivenenos), em casos graves.

Quando o utente é encaminhado para o centro de saúde ou para a urgência, a referenciação é transmitida eletronicamente à unidade de destino.

O que muda na urgência com a referenciação

A referenciação do SNS 24 tem efeitos concretos, mas limitados:

• Prioridade: na urgência, o utente referenciado deve ter prioridade sobre outros utentes com o mesmo grau de prioridade clínica.
• Triagem: à chegada, continua a ser sujeito a triagem presencial. A avaliação clínica feita presencialmente prevalece sobre o encaminhamento telefónico.
• Taxa moderadora: o utente referenciado para a urgência pode ficar dispensado da taxa, desde que a referenciação esteja registada nos sistemas do SNS.

Se o centro de saúde não conseguir atender, pode voltar a ligar para o SNS 24 para nova avaliação.

Outros serviços na linha e na aplicação

A linha e a aplicação SNS 24 (também acessível através do 808 242 424, com contacto acessível em Língua Gestual Portuguesa) têm funções que vão além da triagem:

• Autodeclaração de doença: permite justificar uma ausência por doença até três dias, no máximo duas vezes por ano civil. Pede-se na Área Pessoal do portal SNS 24 ou na aplicação, até cinco dias depois do primeiro dia de ausência; se o pedido digital não for possível, pode fazer-se pela linha. O trabalhador informa a entidade empregadora e dá-lhe o código recebido por SMS ou email. Não prolonga a ausência nem dá direito a subsídio de doença.
• Informação não clínica e administrativa: esclarecimentos sobre serviços de saúde, disponível das 8h00 às 22h00, todos os dias.
• Renovação de medicação habitual: através da Área Pessoal do portal ou da aplicação, para quem tem medicação crónica já prescrita.

Se ficou mal atendido

Em caso de insatisfação com o atendimento, o utente pode reclamar no Livro de Reclamações ou através do formulário da ERS.

Enganos que convém evitar

• Esperar pelo SNS 24 numa emergência. Para os sinais graves listados acima, o caminho é o 112, sem passar pela triagem.
• Contar com a prioridade como se fosse uma garantia. A referenciação dá prioridade entre doentes do mesmo grau clínico, mas a triagem presencial continua a mandar.
• Pensar que a linha só serve para casos ligeiros. A linha faz triagem, aconselhamento e encaminhamento, incluindo em doença aguda.
• Desistir à primeira. Se a linha estiver ocupada ou não tiver resposta em tempo útil, o utente mantém o direito de aceder aos cuidados e pode tentar de novo ou dirigir-se ao serviço adequado.

Antes de avançar

Confirme os serviços disponíveis e os horários de cada um no portal SNS 24 (sns24.gov.pt), na aplicação ou na linha 808 24 24 24. Em situação de risco para a vida, ligue sempre para o 112.