Livro de Reclamações eletrónico: como reclamar passo a passo

Quem tem um problema com uma loja, um operador ou um prestador de serviços pode reclamar sem sair de casa, no Livro de Reclamações eletrónico, em livroreclamacoes.pt. A reclamação segue automaticamente para o consumidor e para a entidade competente, e a empresa tem, em regra, 15 dias úteis para responder por email.

Quem é obrigado a ter o livro eletrónico

O regime consta do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, alterado pelo Decreto-Lei n.º 74/2017, de 21 de junho. Aplica-se aos fornecedores de bens e prestadores de serviços que tenham contacto com o público. O formato eletrónico é obrigatório e a plataforma está em funcionamento desde 1 de julho de 2017.

Cada empresa tem de dar acesso à plataforma de forma visível e destacada no seu sítio na Internet. Esta obrigação é lembrada, por exemplo, pela ANACOM aos operadores de comunicações. Quem não encontra o acesso no sítio da empresa pode procurar a plataforma diretamente no endereço oficial e, se for caso disso, assinalar a falta junto da entidade fiscalizadora.

O que preparar antes de reclamar

Uma reclamação bem instruída tem mais hipóteses de ser tratada com seriedade. Convém reunir:

• a identificação correta da empresa reclamada (nome comercial, morada do estabelecimento e, se houver, NIF);
• fatura, recibo, contrato, mensagens ou fotografias que provem o problema;
• a descrição dos factos por ordem cronológica, de forma objetiva e sem linguagem ofensiva;
• um endereço de email e um contacto atualizados.

Como apresentar a reclamação, passo a passo

1. Aceder a livroreclamacoes.pt e escolher a opção de fazer uma reclamação.
2. Indicar o endereço de email e submeter.
3. Abrir a mensagem recebida e clicar na ligação. A ligação só fica ativa durante 60 minutos, por isso convém ter os documentos à mão antes de começar.
4. Preencher o formulário com todos os dados pedidos e anexar as provas.
5. Submeter. A reclamação é enviada automaticamente para o email do consumidor e para a entidade competente.

Existe também a aplicação LRE Mobile, que exige um registo inicial por email. Guarde o comprovativo recebido: é a prova de que a reclamação foi feita e da data em que foi feita.

O que acontece depois

A empresa deve responder para o email indicado, no prazo de 15 dias úteis, e informar das medidas adotadas. A entidade reguladora ou fiscalizadora do setor também é notificada. Para a maioria dos setores, a entidade de referência é a ASAE; nas comunicações eletrónicas é a ANACOM, e noutros setores há reguladores próprios. Por isso, a reclamação do mesmo cidadão pode seguir para entidades diferentes consoante a empresa e a atividade em causa.

O livro eletrónico não é um tribunal nem um mecanismo de resolução de conflitos. Serve para registar o problema, obrigar a empresa a pronunciar-se e dar conhecimento à entidade que a supervisiona. Não garante, por si, reembolso ou indemnização.

E se a empresa não responder?

Passados os 15 dias úteis sem resposta, o consumidor pode apresentar denúncia à entidade reguladora ou fiscalizadora do setor em causa. A Direção-Geral do Consumidor publica o guia que indica qual é a entidade responsável em cada atividade.

Se a resposta chegar mas não resolver o problema, o passo seguinte é a resolução alternativa de litígios: mediação, conciliação ou arbitragem num centro de arbitragem de consumo. Segundo a DECO PROteste, nos serviços públicos essenciais e nos conflitos de valor até 5000 euros, a empresa não pode recusar a resolução alternativa se o consumidor a pretender. O centro competente depende do local onde o contrato foi celebrado.

Livro físico e livro eletrónico

O livro em papel continua a existir nos estabelecimentos. Quando se reclama no papel, a empresa tem de digitalizar as folhas e enviar o original à entidade competente no prazo de 15 dias úteis (prazo alargado de 10 para 15 dias úteis). A vantagem do formato eletrónico é que a reclamação chega logo à entidade e fica registada em nome do consumidor, sem depender de a empresa enviar a folha.

Quem reclama no papel deve ficar com a cópia da folha. Quem reclama online deve guardar o comprovativo enviado por email.

Erros que custam tempo

• Reclamar contra a entidade errada. Em grupos empresariais, indique a marca e o estabelecimento onde ocorreu o problema.
• Deixar passar o prazo da ligação de 60 minutos e ter de recomeçar.
• Abrir várias reclamações sobre o mesmo caso. Se já existe uma, é preferível acrescentar informação a essa.
• Esperar que a plataforma permita acompanhar o processo: nem sempre essa funcionalidade está disponível, pelo que o comprovativo e o email da empresa são o seu registo.

Antes de avançar

Confirme sempre os dados atuais em livroreclamacoes.pt, onde estão as perguntas frequentes e a linha de apoio ao utilizador. Para saber a que entidade denunciar se a empresa não responder, consulte o guia da Direção-Geral do Consumidor em consumidor.gov.pt e o portal do regulador do setor.