Compras online: como devolver em 14 dias sem justificar

Quem compra a um profissional à distância tem 14 dias para desistir da compra, sem apresentar qualquer motivo. Nas compras de bens, o prazo conta-se a partir da entrega, não da data da encomenda. O regime resulta da Diretiva 2011/83/UE, transposta para Portugal pelo Decreto-Lei n.º 24/2014.

Quando começa a contar o prazo

Para bens, os 14 dias começam no dia em que o consumidor, ou um terceiro por si indicado que não seja o transportador, recebe a posse física do produto. Quem encomenda a 1 e recebe a 8 tem até ao dia 22.

Se o último dia cair num dia não útil, o prazo passa para o primeiro dia útil seguinte. Nos serviços, o prazo conta-se a partir do dia da celebração do contrato.

O direito aplica-se a compras online, por telefone e a vendas ao domicílio ou fora do estabelecimento. Não se aplica a compras a particulares: numa plataforma de anúncios, convém verificar se o vendedor é profissional ou particular.

Como comunicar a desistência

Basta comunicar a decisão ao vendedor dentro do prazo. Pode usar o formulário-tipo de livre resolução previsto na diretiva, mas o uso do modelo não é obrigatório. Qualquer declaração clara serve.

Sugestão prática: envie email ou carta registada, com o número da encomenda, a data da compra, os dados do comprador e a indicação de que exerce o direito de livre resolução. Guarde a mensagem enviada e a resposta. Não é preciso justificar a decisão.

Quem paga o envio da devolução

São dois custos diferentes:

• Envio inicial. Se o consumidor desiste, o vendedor devolve todos os pagamentos recebidos, incluindo os custos de entrega, quando aplicável.
• Devolução. O consumidor só suporta o custo direto de devolver o bem, a não ser que o vendedor se tenha comprometido a assumi-lo ou não o tenha informado de que cabia ao consumidor.

Antes de comprar, leia as condições de devolução do vendedor. Se a loja nada disse sobre o custo, a devolução não pode ser debitada ao cliente. Para produtos com defeito, o responsável pelo custo da devolução é o vendedor.

Quando recebe o dinheiro

O vendedor tem de reembolsar sem demora injustificada e, em qualquer caso, no prazo máximo de 14 dias a contar do dia em que foi informado da decisão de desistir. Pode, porém, aguardar até receber os bens de volta ou até o consumidor provar que os enviou, consoante o que acontecer primeiro.

Por isso, guarde o talão ou o comprovativo de envio dos CTT ou da transportadora, sobretudo em devoluções de maior valor.

O que fica de fora

Se tiver dúvidas sobre uma exceção concreta, convém confirmar a categoria do produto no regime em vigor ou junto de uma entidade de defesa do consumidor, porque a lista tem condições e pode haver nuances nacionais.

Se o vendedor não informou do direito

Quando o profissional não informa o consumidor do direito de livre resolução, o prazo de desistência termina 12 meses após o fim do prazo inicial de 14 dias. Em vez de duas semanas, o comprador pode ter mais de um ano.

Na prática, convém conferir no sítio da loja se as condições de devolução estão acessíveis antes de pagar e guardar capturas de ecrã da página e da confirmação da encomenda. Se faltar a informação, essas imagens ajudam a demonstrar que o consumidor não foi avisado.

O que pode correr mal

1. Contar os 14 dias desde a encomenda e não desde a receção.
2. Abrir embalagens seladas de produtos de higiene, de software ou de gravações, perdendo o direito à devolução.
3. Devolver o artigo sem comunicar a desistência por escrito, ficando sem prova de que o fez dentro do prazo.
4. Deixar o último dia para o fim: se o envio da comunicação falhar, não há margem para corrigir.
5. Não guardar a embalagem original, o que complica a devolução e a discussão com a loja.

Se a loja recusar a devolução ou demorar o reembolso para lá dos 14 dias, escreva uma segunda mensagem a lembrar o prazo e anexe o comprovativo de envio. Só depois avance para a reclamação formal.

Antes de avançar

Para confirmar o regime em vigor, consulte o portal da Direção-Geral do Consumidor (consumidor.gov.pt) e a informação sobre direitos de consumo em europa.eu/youreurope. Se a loja recusar o reembolso, reclame no Livro de Reclamações eletrónico em livroreclamacoes.pt.